한국보건산업진흥원(원장 정기택, 이하 진흥원)은 외국인환자 만족도를 높이기 위해서는 언어 문제 해결과 함께 다양한 문화 체험을 제공하는 서비스 개선방안이 필요하다고 제시했다.
진흥원은 2011년부터 2013년까지 외국인환자 만족도를 조사해 왔으며, 3년간의 조사결과를 기초로 「2013년 외국인환자 만족도 조사 보고서」를 통해 외국인환자의 친화적 환경 조성을 위한 개선방안을 제시했다.
조사에 참여한 외국인환자 818명은 한국의료에 대해 평균 88.3점 만족한다고 응답했고, 특히 입원환자의 만족도는 89.5점으로 외래환자(미용)의 만족도보다 2.9점 더 높았다.
하지만, 국적별 만족도 진단 결과를 통해 도출된 개선 요구 항목을 모아 전체 개선요구도를 산출한 결과, 36개 서비스 요소 중 개선요구도가 평균 이상인 17개(47.2%)의 서비스 요소는 순차적으로 개선이 필요했다.
* 개선요구도(국적별 만족도 진단에서 도출된 최우선 개선요소는 1점, 중점 개선요소는 0.5점 부여하여 7개 권역의 모든 요소 합산, 7점 만점)
- 진료비의 적정성(개선요구도 6.0점), 청소/린넨서비스(5.0점), 문화와 종교적 차이 고려(4.5점), 식사메뉴와 음식 맛(4.5점) 등의 순으로 개선 요구됨
첫째, 의료기관 내 영어 및 제2외국어(러시아어, 몽골어 등)가 표기된 표준화된 표지판·안내문 등의 설치이다. 외국인환자 만족도 조사에서 외국인환자들은 영어로 된 표지판이 없는 경우가 많아 병원시설 이용에 불편하다고 지적했다.
둘째, 외국인환자 진료 시 통역 등 의사소통을 고려하여 충분한 진료시간 배정과 함께 의료진의 자세한 상담서비스 제공이다. 외국인환자는 의사와 5~10분 상담을 하기 위해 비용과 시간을 투자하여 한국에 오는 것은 아니다. 한국 의료진의 전문성과 기술력을 높이 평가하기 때문에 자신의 건강상태를 정확히 알고 치료계획을 상담하길 원했다.
셋째, 외국인환자에게 반드시 영어 및 제2외국어로 표기된 문서를 제공하는 것이다. 한정된 시간 내에 설명만으로 이해를 돕기에는 한계가 있고, 외국인환자들은 검사 결과지, 각종 동의서, 진료비 상세 청구서, 투약 정보, 식단표, 각종 안내문 등을 영어 및 제2외국어로 제공받기를 원했다.
넷째, 한국 문화를 체험할 수 있는 기회 제공이다. 그들의 문화에만 초점을 둘 것이 아니라 간단한 한국어 및 한국문화를 배우고 한국음식을 먹어볼 수 있게 함으로써 문화적 차이를 좁혀가고 의사소통 및 식단의 부족한 점을 채울 필요가 있으며, 만족도 조사를 통해 병원에서 한국음식을 먹게 해달라는 요구도 있었다.
한편, 조사에 참여한 외국인환자 818명 중 67.9%는 의료서비스 이용을 주된 목적으로 한국을 방문하였으며, 이들 중 73.2%는 의료서비스 이용을 위해 가족 및 지인으로부터 정보를 습득하거나 인터넷을 통해 정보를 검색하여 직접 의료기관을 선택하였다.
한국 의료를 선택할 때 가장 중요하게 고려한 요소는 의료기술(70.5%), 의료장비(31.0%), 의료진(24.9%) 등의 순이었으며, 의료기관 방문 전에 의료진의 정보를 미리 알고 온 외국인은 32.5%, 이들 중 57.9%는 의료진을 지정하여 진료를 받은 것으로 확인되었다.
외국인환자들은 한국에 입국할 때 평균 1.69명의 동반자와 함께 했으며, 818명 중 46.6%는 의료서비스 외 관광 등의 서비스를 이용한 경험이 있는 것으로 확인되었다.
진흥원 관계자는 “외국인환자들은 의료관광지를 선택할 때 주변인의 경험이나 지인의 정보에 의존하는 경우가 많고 외국인환자의 만족도는 재방문과 추천에 긍정적 영향을 주고 있어 의료관광에 있어 서비스 질 관리는 놓쳐서는 안 되는 부분이다. 이에 진흥원은 언어·종교·문화적 차이를 고려한 외국인환자 진료서비스의 질적 향상을 목적으로 국내 의료기관을 이용하는 외국인환자의 만족도를 매년 관찰하고 있으며, 조사 결과는 외국인환자 수용성 향상을 위한 가이드라인 마련에 반영될 예정” 이라고 밝혔다. 또 “국제진료서비스의 롤 모델을 발굴하여 표준화하고 외국어 표지판·각종 외국어 서식 등 표준 컨텐츠를 제공함으로써 개별 의료기관의 시행착오와 컨텐츠 개발·번역을 위한 중복된 예산낭비를 막을 예정”이라고 덧붙였다. 한편, 외국인환자 만족도 보고서는 외국인환자유치 정보시스템(http://medicalkorea.khidi.or.kr)을 통해 열람이 가능하다.
